Руководитель контакт-центра и дирекции по работе с клиентами

Руководитель контактного центра и директората по обслуживанию клиентов будет отвечать за управление всеми операциями по обслуживанию клиентов и руководство командой контактного центра для предоставления исключительных впечатлений клиентов. Эта роль будет контролировать повседневную деятельность контактного центра, внедрять стратегии обслуживания клиентов и обеспечивать соблюдение стандартов обслуживания во всех взаимодействиях с клиентами. Кроме того, роль будет включать управление исходящими кампаниями по обзвону для перекрестных продаж банковских продуктов и услуг. Идеальный кандидат должен иметь большой опыт в управлении обслуживанием клиентов, отличные лидерские навыки, глубокое понимание банковских операций и опыт в продажах и перекрестных продажах.

Основные обязанности: входящая и исходящая коммуникация, обслуживание клиентов

1. Стратегическое лидерство:
   • Разрабатывать и внедрять стратегии обслуживания клиентов, соответствующие целям и задачам банка.
   • Возглавьте команду контакт-центра, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов и качества обслуживания.
   • Постоянно анализируйте показатели обслуживания клиентов, чтобы выявлять области для улучшения и реализовывать планы действий.
2. Управление командой:
   • Набирать, обучать и управлять командой представителей службы поддержки клиентов и сотрудников контакт-центра.
   • Создавайте позитивную и совместную рабочую атмосферу для мотивации членов команды.
   • Проводите регулярную оценку эффективности работы, предоставляйте консультации и обратную связь для улучшения работы команды.
3. Управление клиентским опытом:
   • Обеспечить профессиональное, эффективное и соответствующее стандартам обслуживания банка взаимодействие с клиентами.
   • Отслеживайте отзывы и жалобы клиентов и разрабатывайте решения для устранения любых проблем с обслуживанием.
   • Внедрите механизмы обратной связи с клиентами для сбора информации и улучшения качества обслуживания.
4. Оперативный надзор:
   • Контролировать повседневную деятельность контакт-центра, включая планирование, укомплектование персоналом и управление рабочими процессами.
   • Внедрять и управлять технологиями и инструментами для повышения эффективности и результативности обслуживания клиентов.
   • Разработать и поддерживать стандартные операционные процедуры для обслуживания клиентов и работы контакт-центра.
5. Исходящие звонки и кросс-продажи:
   • Разрабатывайте и внедряйте стратегии исходящих звонков для продвижения и перекрестных продаж банковских продуктов и услуг.
   • Тесно сотрудничайте с отделами маркетинга и разработки продуктов для выявления возможностей перекрестных продаж.
   • Обучите команду контакт-центра методам перекрестных продаж и знанию продуктов для эффективного продвижения предложений банка.
   • Отслеживайте и анализируйте эффективность кампаний по исходящим звонкам, корректируя стратегии по мере необходимости для достижения целевых показателей продаж.
   • Обеспечить соответствие исходящих продаж всем соответствующим нормам и внутренним политикам.
6. Производительность и отчетность:
   • Отслеживайте и составляйте отчеты по ключевым показателям эффективности (KPI), связанным с обслуживанием клиентов, таким как время обработки звонков, показатели удовлетворенности клиентов и показатели решения проблем.
   • Отслеживайте показатели эффективности продаж для кампаний по исходящим звонкам, включая показатели конверсии и полученный доход.
   • Подготовка регулярных отчетов для высшего руководства о работе контакт-центра и обслуживания клиентов.
   • Используйте информацию на основе данных для принятия обоснованных решений и рекомендаций.
7. Соблюдение норм и обеспечение качества:
   • Обеспечивать соблюдение банковских правил, законов о защите данных и внутренних политик при всех взаимодействиях с клиентами и исходящих продажах.
   • Внедрить программы обеспечения качества для поддержания высоких стандартов обслуживания и точности.
   • Проводите регулярные аудиты и проверки практик и процессов обслуживания клиентов.
8. Постоянное совершенствование:
   • Будьте в курсе тенденций отрасли и передового опыта в сфере обслуживания клиентов, управления контакт-центрами и перекрестных продаж.
   • Возглавлять инициативы по улучшению обслуживания клиентов и внедрять инновационные решения для улучшения клиентского опыта.
   • Сотрудничайте с другими отделами, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов по всем каналам.

Квалификации:

• Высокий уровень знания английского
• Степень бакалавра в области делового администрирования, менеджмента или смежной области. Степень магистра предпочтительна.
• Минимум 7–10 лет опыта работы в сфере управления обслуживанием клиентов, в том числе не менее 3–5 лет на руководящей должности в банковской или финансовой сфере.
• Подтвержденный опыт управления контактными центрами и группами обслуживания клиентов.
• Глубокое понимание банковских продуктов, услуг и правил.
• Опыт продаж, перекрестных продаж или маркетинга в банковской среде.
• Отличные лидерские, коммуникативные и межличностные навыки.
• Умение анализировать данные и показатели для принятия решений и повышения производительности.
• Умение пользоваться программным обеспечением для обслуживания клиентов, CRM-системами и технологиями контакт-центров.
• Сильные навыки решения проблем и разрешения конфликтов.

Ключевые компетенции:

• Лидерство и управление командой
• Клиентоориентированный подход
• Стратегическое мышление и планирование
• Навыки продаж и перекрестных продаж
• Анализ данных и отчетность
• Решение проблем и принятие решений
• Коммуникативные и межличностные навыки
• Адаптивность и устойчивость
• Обеспечение качества и соответствия

Условия труда:

• Данная должность предполагает работу в главном офисе банка с периодическими поездками в другие филиалы и филиалы по мере необходимости.
• Стандартные часы работы офиса с возможностью работать дополнительное время по мере необходимости для удовлетворения потребностей бизнеса.

Эта должность дает возможность возглавить ключевой отдел банка, внося непосредственный вклад в достижение наших стратегических целей и укрепляя нашу конкурентоспособность на рынке.